CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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INDICE
OBJETIVO............................................................................................................... 2
DEFINICIONES....................................................................................................... 2
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................... 4
COBERTURA.......................................................................................................... 4
CONTRATACIÓN.................................................................................................... 4
FORMAS DE CONTRATACIÓN ............................................................................. 4
CONTRATO ............................................................................................................ 5
DOCUMENTOS PARA LA CONTRATACIÓN......................................................... 5
PAQUETE DE TIEMPO Y/O DATOS ...................................................................... 6
CONDICIONES DEL SERVICIO ............................................................................. 6
FACTURACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TARIFAS............................................... 7
TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LAS CONTRAPRESTACIONES ...................... 8
PROMOCIONES Y DESCUENTOS........................................................................ 8
EQUIPOS DEL USUARIO....................................................................................... 8
ACTIVACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 8
CALIDAD DEL SERVICIO....................................................................................... 8
IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN ................................................. 9
CAMBIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO..................................................... 9
CAMBIO DE PAQUETE DE DATOS Y/O EQUIPOS ............................................ 10
FALLA O INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO ...................................................... 10
ATENCIÓN AL SUSCRIPTOR POR FALLAS, ACLARACIONES, SUGERENCIAS
O QUEJAS ............................................................................................................ 11
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A QUEJAS POR FALLAS, ACLARACIONES,
SUGERENCIAS O QUEJAS ................................................................................. 12
RECOMENDACIONES PARA SOLICITAR ASISTENCIA..................................... 13
CALENDARIZACIÓN DEL SERVICIO A DOMICILIO ........................................... 13
REQUISITOS PARA AGENDAR ATENCIÓN ....................................................... 14
SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO ............................................... 15
VIGENCIA DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN .................................................. 15
CONFIDENCIALIDAD ........................................................................................... 15
CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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OBJETIVO.
El presente es un documento que tiene por objeto describir los servicios de
acceso a internet que será prestado por INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V. a sus usuarios de conformidad con el Título de Concesión Única para
Servicios de Telecomunicaciones entregado por el Instituto Federal de
Telecomunicaciones, además de exponer los derechos y obligaciones que tienen
los usuarios.
DEFINICIONES.
Para efectos de este Código se entenderá por:
I. Acceso a Internet o conexión a Internet: Es el sistema de enlace donde el
usuario, por medio de un computador, dispositivo móvil o una red de
computadoras, cuenta para conectarse a internet, lo que le permite visualizar
las páginas web desde un navegador y acceder a otros servicios que ofrece
internet, como correo, mensajería instantánea, protocolo de transferencia de
archivos, etcétera.
II. Autoridades: Organismos públicos ante los cuales se registran precios,
contratos, avisos de cobertura o cualquier documento y trámite que requiere
aprobación y autorización en ejercicio de las facultades que a cada una de
estas tiene conferida en la legislación aplicable.
III. Bit: Unidad básica de información.
IV. Byte: Es una representación de información conformada por 8 bits.
V. CAT: Centro de Atención Telefónica de INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. a través de los números 9982308284 y
9983168895. Este medio de atención estará disponible las 24 horas del día
los 7 días de la semana.
VI. Código: Código de Prácticas Comerciales.
VII. Concesión: Título de concesión para establecer y operar o explorar redes
públicas de telecomunicaciones para uso comercial otorgado por el IFT a
favor de INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
VIII. Concesionario: INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
persona física concesionaria de servicios de telecomunicaciones.
IX. Contrato de adhesión: Contrato de prestación de servicio de
telecomunicaciones que el usuario celebra con INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
X. IFT: Instituto Federal de Telecomunicaciones
XI. Imposibilidad técnica: Cuando la provisión del servicio no se puede realizar
por razones técnicas y/o de cobertura.
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XII. INTERDIGITA: Nombre comercial utilizado por INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
XIII. KB: Kilobyte. Es una cantidad de datos informáticos equivalente a 1,000
bytes.
XIV. KBps: Kilobytes por segundo. Es una unidad de transmisión de datos
equivalente a 1,000 bytes por segundo.
XV. MB: Megabyte. Es una cantidad de datos informáticos equivalente a 1,000
kilobytes o 1,000,000 de bytes.
XVI. MBps: Megabyte por segundo. Es una unidad de trasmisión de datos
equivalente a 1,000 kilobytes por segundo o 1,000,000 bytes por segundo.
XVII. Página web: www.interdigita.com
XVIII. Partes: De manera conjunta el usuario y INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
XIX. PROFECO: Procuraduría Federal del Consumidor
XX. Servicio: Provisión de acceso a internet que se comercializa mediante los
paquetes de datos o modalidades, de conformidad con las tarifas vigentes,
condiciones de aplicación y velocidades registradas en el IFT. Los servicios
podrán ampliarse mediante registro de tarifas y aviso a IFT.
XXI. Tarifa antes de impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT
antes de sumarle el Impuesto al Valor Agregado.
XXII. Tarifa con impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT más
el Impuesto al Valor Agregado.
XXIII. Tarifas: Contraprestación periódica en moneda nacional, registrada ante el
IFT, que el usuario deberá pagar a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V. bajo alguna de las formas de pago establecidas por el
concesionario. El importe incluye los servicios ofrecidos, los impuestos
aplicables y costos de instalación.
XXIV. Usuario y/o suscriptor: Persona física o moral que manifiesta la voluntad de
aceptar los términos y condiciones al contratar el servicio y al suscribir o
firmar el documento denominado contrato de adhesión o al aceptar los
términos y condiciones desplegados en el contrato de adhesión; según las
opciones elegidas mediante los paquetes de tiempo o datos, de conformidad
con las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas
en el IFT.
XXV. Velocidad (de la Banda ancha): Las velocidades de acceso a Internet se
miden por bits por segundo, por ejemplo, kilobits por segundo (kbit/s) o
megabits por segundo (Mbit/s).
XXVI. WiFi: Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma
inalámbrica, a través de un módem, que permite que dispositivos móviles del
usuario pueden conectarse a Internet.
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., es una persona
física, concesionaria para instalar, operar y explotar redes públicas de
telecomunicaciones para el servicio de acceso a internet, ofreciendo a sus
suscriptores distintos paquetes de datos con velocidades de subida y bajada
máximos establecidos. Los servicios que comercializa INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. están debidamente autorizados por el Instituto
Federal de Telecomunicaciones.
EL usuario podrá recibir asesoría y atención mediante los siguientes números
telefónicos 9982308284 y 9983168895, asimismo podrá enviar sus preguntas al
correo electrónico ventas@interdigita.com con atención las 24 horas del día los 365
días del año, esta información podrá ser consultada en la página web
www.interdigita.com .
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. Calle Diamante
número 30, Colonia El Pedregal, Cancún Municipio De Benito Juárez Quintana Roo;
C.P. 77539; el horario de atención será de lunes a viernes de 9:00 horas a 18:00
horas y sábados de 9 a 14 horas.
COBERTURA.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. prestará los servicios
en las áreas, comunidades o regiones donde tenga infraestructura y autorización
para prestar los servicios. La prestación de los servicios deberá realizarse de
manera continua, regular y eficiente, y cumpliendo con la legislación aplicable, los
estándares de calidad publicados y/o requeridos por el Instituto Federal de
Telecomunicaciones y en los términos consignados en el contrato celebrado con el
suscriptor.
CONTRATACIÓN.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. prestará los servicios
a los usuarios según el paquete de datos, vigencia o modalidad que seleccionen,
apegado a los términos y condiciones pactados en el contrato el cual deberá estar
debidamente registrado ante las autoridades competentes.
FORMAS DE CONTRATACIÓN.
Los paquetes de servicios que ofrece INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V. podrán ser consultados por el usuario en la página
www.interdigita.com así como en el buscador de tarifas del Registro Público de
Telecomunicaciones. Las formas de contratación del servicio, sus paquetes,
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vigencia, tarifas podrán ser revisadas en la página web www.interdigita.com en
cualquier navegador web.
CONTRATO.
El servicio se regirá por el clausulado del contrato de adhesión, anexos y/o
solicitud de servicio de trabajo que suscriban las partes, además de la legislación
aplicable. En cada contrato el usuario deberá seleccionar el paquete contratado, la
vigencia, modalidad, forma de pago y contraprestación por dicho paquete.
Las gestiones inherentes al contrato de servicios podrán ser realizadas a
través de un tercero que sea representante del usuario titular, siempre y cuando se
presente carta poder original, indicando la voluntad del interesado para que lo
representen para realizar el trámite correspondiente. Si se trata de una persona
moral, quien contrate el servicio deberá acreditar ser representante o apoderado
mediante copia de la escritura constitutiva y/o poder otorgado ante fedatario público
y presentar identificación oficial del representante legal.
La contratación se realizará presencialmente o por medio electrónicos. El
usuario tendrá la opción de solicitar ejemplar del contrato de adhesión enviado a su
correo electrónico, previamente enviando los documentos que se indican.
DOCUMENTOS PARA LA CONTRATACIÓN.
Para activar el servicio, INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE
C.V. solicitará del usuario, los siguientes documentos para la contratación.
Para personas físicas:
a. Credencial de elector o pasaporte vigente;
b. Comprobante de domicilio con antigüedad máxima de tres meses;
c. En caso de pago domiciliado, tarjeta de crédito vigente.
Para personas morales:
a. Acta constitutiva;
b. Identificación oficial y poder del representante legal (facultades para actos
de administración y pleitos y cobranzas);
c. Comprobante de domicilio de la empresa con antigüedad máxima de tres
meses;
d. Cédula fiscal;
e. En caso de pago domiciliado se requiere tarjeta de crédito.
El usuario podrá hacer llegar estos datos a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. por medio de un correo electrónico y en formato
PDF.
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PAQUETE DE TIEMPO Y/O DATOS.
Los paquetes de datos y tarifas serán publicados en la página web
www.interdigita.com así como en el Registro Público de Telecomunicaciones del
IFT.
CONDICIONES DEL SERVICIO.
Internet es la red de redes, por consiguiente, las afectaciones en otras redes
pueden perjudicar el comportamiento y la calidad del servicio. El servicio por
paquete de datos cuenta con un umbral de navegación, es decir, una vez que se
alcance el límite de descarga del plan seleccionado o vigencia, la velocidad se verá
detenida. La conexión inalámbrica a través del equipo WiFi permite que se
desplacen los dispositivos evitando que estén en un lugar fijo.
La conectividad puede variar dependiendo de la distancia a la que el usuario
se encuentre del módem, además de las interferencias por teléfonos y otras señales
de WiFi cercanas. Al utilizar la modalidad WiFi se recomienda evitar la interferencia
de cristal, yeso, madera, asbesto, árboles y cerros. La información que circula en
internet puede estar sometida a un reglamento de uso o estar protegida por leyes
de derechos de autor, por lo que el usuario será el único responsable del uso de la
información que consulte, transmita o reciba a través del servicio.
Por otra parte, con respecto a la infraestructura física de INTERNACIONAL
DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., cualquier uso o intervención que exista por
parte del suscriptor debe ser previamente con notificación al concesionario,
guardando siempre una conducta de no dañar, menoscabar, perjudicar o afectar el
correcto funcionamiento y operatividad de la infraestructura de la red.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. no es ni será
responsable directo o indirecto de las acciones administrativas, técnicas o
regulatorias que terceros apliquen en sus redes para proteger la integridad de su
información, sistemas, aplicaciones, usuarios, entre otros; dado que internet es un
servicio público de carácter internacional.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. no será responsable
de la calidad de la información o los datos, aplicaciones o servicios que se obtengan
a través del servicio, por lo que el manejo de la información y del servicio es
responsabilidad del suscriptor.
Es responsabilidad del usuario aplicar las medidas requeridas para cuidar y
salvaguardar la información, datos y/o software de su propiedad o, en su caso, evitar
una contaminación por virus o ataques de usuarios de Internet, por lo que
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. no será responsable de
cualquier daño y/o perjuicio causado al usuario por el uso que le dé al servicio.
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Además, INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. no se hará
responsable de:
a. La compatibilidad, confiabilidad y funcionamiento del software de acceso a
internet.
b. La confiabilidad de las transmisiones de datos, tiempos de acceso,
restricciones de acceso a una red o servidor específico a través de Internet.
c. Las interrupciones de acceso al servicio, fallas de los dispositivos, en el
software del usuario o en el módem, imputables al usuario.
d. La pérdida de datos o cualquier operación hecha por el usuario.
e. El funcionamiento, disponibilidad, accesibilidad o continuidad del servicio, en
caso de que el usuario no mantenga en sus dispositivos el software que le
suministre INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. como
complementos que podrán incrementar o complementar las funcionalidades
del servicio.
FACTURACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TARIFAS
Los pagos del servicio deberán ser realizados por el usuario con base en los
medios que le dé a conocer INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE
C.V. en el contrato de adhesión o, en su caso, en la página web
www.interdigita.com .
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. facturará sus
servicios y el usuario deberá enviar correo electrónico a lpacheco@interdigita.com
, y proporcionar los datos indicados en este Código de Prácticas Comerciales, así
como los datos fiscales para la facturación, misma que se enviará por correo
electrónico junto con el recibo y/o estado de cuenta respectivo. Por la prestación del
servicio, el usuario pagará la contraprestación publicada según el paquete
seleccionado por el usuario; dicha contraprestación incluye:
I. El paquete de datos o modalidad seleccionada por el suscriptor;
II. Los impuestos aplicables de acuerdo con las leyes vigentes;
III. Costos de instalación, reubicación, visitas infructuosas imputable al usuario;
IV. Reparación o indemnización por daño de equipo imputable al usuario que
sea propiedad de INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.;
y
V. Penalidades e intereses por morosidad en pago.
Los paquetes de datos y los precios por paquete podrán ser consultados en
la página web de INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. a través
del CAT o directamente en el buscador de tarifas del Registro Público de
Telecomunicaciones del IFT (http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/).
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TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LAS CONTRAPRESTACIONES.
El pago del servicio siempre se hará por mensualidad anticipada; no se
admitirán pagos parciales. En los casos en que resulte aplicable, cada ciclo de
facturación considerará un mes de servicio y comenzará el día de la instalación del
Servicio. Si después del corte de facturación, a las 00:00 horas, el usuario no ha
realizado el pago, se suspenderá el servicio (uso de datos) hasta que se registre el
pago.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. podrá modificar las
condiciones de cada paquete, pero no afectará a los contratos que se encuentren
vigentes. Para contrataciones subsecuentes podrá agregar o eliminar los términos
existentes, previo registro ante las autoridades y notificando al usuario en los
términos estipulados en el contrato de adhesión. El usuario deberá pagar la
contraprestación independientemente de si recibe o no el estado de cuenta, recibo
y/o factura del servicio.
PROMOCIONES Y DESCUENTOS.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. solo podrá ofrecer y
aplicar las promociones y/o descuentos que se encuentren previamente registrados
ante el IFT y que se darán a conocer a través de la página web de
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., por correo electrónico,
publicidad impresa y/o a través de cualquier medio. La vigencia que, en su caso,
aplique a los descuentos o promociones se encontrará registrada ante el IFT.
EQUIPOS DEL USUARIO.
Para que el servicio pueda ser recibido por el usuario, deberá contar con
dispositivos funcionales que detecten y se conecten al módem adquirido por el
usuario, o en su caso, los que proporcione el concesionario.
ACTIVACIÓN DEL SERVICIO.
La activación del servicio se llevará a cabo en el momento de la aceptación
de los términos y condiciones y puesta en marcha del servicio mediante orden de
servicio o acta de comisión, y se hará con base en el paquete de datos contratado.
La activación del/los equipo(s) marca el inicio de la prestación del servicio y del ciclo
de facturación correspondiente.
CALIDAD DEL SERVICIO.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. atenderá toda
solicitud de servicio dentro de la cobertura garantizada a partir de la activación del
servicio. Tanto vía telefónica a través del CAT, como en la página web de
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., se podrán consultar:
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1. Las condiciones del servicio;
2. Parámetros mínimos de calidad –únicamente vía telefónica o a través del
CAT–;
3. Mapas de cobertura;
4. Información de tarifas y facturación;
5. Contrato de adhesión;
6. Carta de derechos mínimos de los usuarios;
7. Aviso de privacidad;
8. Otra información sobre el servicio.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. , se obliga a cumplir
los parámetros mínimos de calidad previstos en el Título de Concesión Única y en
los parámetros de calidad que, en su caso, determine el IFT. Dichos parámetros
mínimos de calidad y de información los puede encontrar el usuario en las siguientes
ligas que se muestran a continuación:
• Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán
sujetarse los prestadores del servicio fijo.
https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5587373&fecha=25 /02/2020
• Lineamientos Generales para la publicación de información transparente,
comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de
telecomunicaciones
https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5586224&fecha=12 /02/2020
IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN.
Si al momento de la instalación se determina la “imposibilidad técnica”, el
contrato de adhesión quedará cancelado y INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. reembolsará el importe pagado por dicho rubro, y
quedando establecida esa imposibilidad técnica en la orden de servicio que
presentará el o los técnicos al momento de la instalación. Para solicitar y para que
proceda cualquier reembolso de las contraprestaciones pagadas en caso de
imposibilidad técnica de instalación, el suscriptor deberá acreditar el pago realizado
a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. El reembolso se llevará
acabo de la misma manera en que éste fue pagado.
CAMBIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. podrá prestar
servicios adicionales previa autorización o aviso del IFT según sea el caso.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. dará a conocer, en su
establecimiento, el (los) servicio(s) que preste, el área de cobertura, los términos y
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condiciones, capacidad y las características mínimas de los equipos terminales del
usuario y alcance de los servicios.
CAMBIO DE PAQUETE DE DATOS Y/O EQUIPOS.
El usuario podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de
cualquier paquete de tiempo o datos en los términos y condiciones establecidos en
el contrato de adhesión.
FALLA O INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO.
El usuario deberá avisar a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE
C.V. sobre cualquier falla o interrupción en el servicio preferentemente a través del
número telefónico del CAT; pudiéndolo hacer también por cualquiera de los medios
establecidos en el contrato de adhesión. Si no hay aviso de falla o interrupción del
servicio por parte del usuario se presumirá que el servicio no presenta problema
alguno, por lo que continuará la obligación de pago de la contraprestación
correspondiente.
Las siguientes fallas/interrupciones en el servicio no son responsabilidad de
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.:
a) Daño en el/los equipo(s) del usuario y/o por cualquier otra falla atribuible al
usuario.
b) Por falta de pago. Si el usuario deja de pagar la contraprestación
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. podrá suspender el
servicio.
c) Por alguna otra causa no imputable a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. como: movimientos armados, desastres
naturales, huelgas, movilizaciones sociales, actos de violencia, expropiación,
toma de instalaciones de la empresa, nuevas disposiciones legales, fallas de
origen satelital, malas condiciones atmosféricas, por fallas de voltaje en el
hogar del usuario, entre otras causas que se han señalado de manera
enunciativa más no limitativa.
d) Fallas o interrupciones del servicio por caso fortuito a fuerza mayor.
e) Fallas por causas naturales.
f) Condiciones atmosféricas adversas.
g) Las que se deriven por reparaciones o mantenimiento normal en el sistema.
h) Por modificaciones necesarias en sus instalaciones ordenadas por el IFT.
i) Por modificaciones a las condiciones del Título de INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
Por falla en la red global de internet o en algún dominio.
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Si por causas directamente imputables a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., el servicio no se presta o no se suministra en la
forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos, publicitados, así como con
base en los estándares de calidad contratados y establecidos conforme a las
disposiciones legales vigentes, el usuario tendrá derecho a la bonificación o
reposición del tiempo equivalente a los datos, las horas y los días que no recibió el
servicio por causas directamente imputables a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. y, como bonificación, al menos, el veinte por ciento
(20%) del monto correspondiente al periodo de afectación en la prestación del
servicio contratado por usuario. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la
compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del usuario si
la interrupción del servicio excede de setenta y dos (72) horas consecutivas. Las
bonificaciones, una vez que procedan, se llevarán a cabo conforme al procedimiento
establecido en el Contrato de adhesión.
ATENCIÓN AL SUSCRIPTOR POR FALLAS, ACLARACIONES,
SUGERENCIAS O QUEJAS.
El usuario deberá comunicar a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE
C.V. las fallas o interrupciones del servicio dentro de las 24 horas siguientes al
momento en que se presente la falla o el mal funcionamiento del mismo. Para la
atención de consultas, reclamaciones, reparaciones de fallas y/o quejas,
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. contará, de manera
gratuita, con el servicio de asistencia llamando al CAT. Este medio de atención
estará disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana. Los puntos de
contacto pueden ser adicionados y/o modificados por INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. y se dará aviso al suscriptor a través del portal
www.interdigita.com o cualquier otro medio, presente o futuro, que
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. , informe y ponga a
disposición del usuario.
Las quejas y/o reportes de fallas telefónicas deberán ser respondidas
inmediatamente por INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. y en el
caso de reportes por vías alternativas como correo electrónico, la respuesta no
deberá exceder del plazo de 24 horas siguientes al en que el usuario las haga saber
por los medios indicados en el párrafo precedente. De toda queja y/o aclaración se
levantará un folio para seguimiento. Cuando la aclaración, queja o falla sea resuelta
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., deberá enviar un aviso al
usuario informando el cierre del folio que dio origen a la gestión.
Siempre y cuando por causas imputables a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. no se preste el servicio de telecomunicaciones en
la forma y términos convenidos y después de las 24 horas, éste dejará de cobrar al
usuario la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar.
CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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A partir de que INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. reciba
la llamada respecto a fallas y/o interrupciones en el servicio de internet. procederá
a verificar el tipo de falla y en base a este se dictaminará el tiempo para la reparación
la cual no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte recibido.
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A QUEJAS POR FALLAS,
ACLARACIONES, SUGERENCIAS O QUEJAS.
Cuando el usuario detecte algún problema con el servicio, ya sea
interferencia, no pueda enlazarse, no descargue información, etc. debe verificar
cualquiera de las siguientes situaciones que pueden estar afectando el correcto
funcionamiento:
• El buen estado del cableado de la línea (no cortado o deteriorado).
• La conexión del aparato.
• Si tiene uno o más routers conectados. Revisará si en todos los routers se
presenta la falla o en uno en especial, dado que puede ser que el aparato
tenga algún desperfecto y requiera reemplazo
Es importante que el usuario no presente adeudos, ya que esto es una razón
de suspensión total del servicio.
Si el usuario continúa con problemas en el servicio deberá reportar la falla
siguiendo los pasos siguientes:
1. Comunicar el problema por medio del CAT o en cualquier otro medio
autorizado en el contrato de adhesión;
2. Para proporcionar el servicio, el asesor telefónico solicitará al usuario algunos
de los siguientes datos:
a. Nombre del usuario y/o del titular de la línea.
b. Servicio contratado
c. Número de teléfono donde se le pueda contactar, en caso de que sea
distinto al establecido en el contrato.
Una vez verificada la vigencia se procederá a proporcionar el servicio de
asistencia.
3. INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. tomará un registro
personalizado de la problemática, individualizando al usuario dándole un
número de reporte y procederá a identificar el problema concreto con ayuda
de la descripción que haga el mismo usuario.
4. INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. cotejará con su
sistema de monitoreo la problemática que refiere el usuario y le informará en
el acto si la falla es atribuible a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V., por lo cual le informará al usuario la causa en específico y el
CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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momento en que se reestablecerá el servicio, en los términos y condiciones
que indica este documento y su respectivo contrato de adhesión.
5. Para el caso de presentarse algún corte de fibra, línea cableada o suministro
eléctrico por causa no imputable a INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V., ésta comunicará al usuario en específico el problema y le
informará el momento en que se reestablecerá el servicio, bajo los términos
y condiciones de este código y su contrato de prestación de servicios.
6. El usuario podrá llamar dentro de las doce horas siguientes al reporte de su
falla, para saber el estatus de su petición.
RECOMENDACIONES PARA SOLICITAR ASISTENCIA.
Cuando el usuario solicite asistencia, procurará seguir las siguientes instrucciones:
1. Estará cerca de su módem, ya que nuestros técnicos le harán preguntas que
le ayudarán a identificar la falla.
2. Tratará de definir claramente su consulta, esto ayudará a que el técnico le
pueda auxiliar fácilmente.
3. En el caso de que el usuario desee solicitar la asistencia en sitio de un técnico
en su domicilio, el usuario deberá solicitarlo en el canal mencionado en el
presente código, por lo que no hay contrataciones ni pagos directos del
servicio en sitio a los técnicos.
4. El técnico informará y cotizará la propuesta de solución al usuario, que, en
caso de requerir de algún equipo para mejorar la conectividad en el domicilio,
sólo realizará si el usuario acepta la compra y dicho trabajo será previa
información, autorización con la firma del diagnóstico de revisión en sitio,
cotización y pago del usuario.
CALENDARIZACIÓN DEL SERVICIO A DOMICILIO.
Cuando el problema o falla subsista después de 12 horas continuas y se
detecte que la causa sea presuntamente imputable a INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. el usuario podrá solicitar se agende un servicio
técnico a domicilio. Para la solicitud de la visita, el usuario deberá atender lo
siguiente:
1. El proceso para agendar estará disponible las 24 horas del día.
2. El servicio se solicitará llamando al CAT de INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
3. El servicio está disponible sólo en las ciudades detalladas en
www.interdigita.com y sus áreas conurbadas.
4. El horario de ejecución de la visita se realizará de lunes a sábado de 9 horas
a 17 horas y se atenderá la solicitud del usuario en la fecha y horario que
requiera (dentro del horario de ejecución), sujeto a disponibilidad de días y
CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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horarios de los técnicos así́ como sujeto a los límites de distancia
establecidos con anterioridad.
5. Cada servicio se deberá de realizar en un máximo de 48 horas naturales a
partir de la solicitud del servicio, salvo que el usuario lo solicite en otra fecha
y hora.
6. El usuario podrá solicitar más de un servicio por visita, aunque cada uno
tendrá un costo independiente.
7. El material de cableado tiene un costo extra por cada bloque de 10 metros.
8. El técnico cotizará en sitio la cantidad de bloques de metros y solicitará la
autorización del usuario para utilizarlos.
REQUISITOS PARA AGENDAR ATENCIÓN.
El técnico, a través de una llamada, deberá confirmar el nombre y datos
completos del dueño de la línea y el contacto que estará presente o referencias de
domicilio y confirmar su ubicación. El procedimiento de la visita es el siguiente:
1. Para que el servicio se realice con éxito, el técnico y el usuario deben
ubicarse en el domicilio acordado el día programado para la realización del
servicio. Si el usuario no se encuentra en sitio acordado a la hora y fecha
establecidos, el técnico dejara un comprobante de asistencia en el domicilio
y comprobará hacia INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
la asistencia con una foto digital del lugar la cual se archivará en el reporte.
2. Toda visita en la que no se haya podido realizar el servicio por causas
imputables al usuario (ausencia) tendrá un costo para él mismo y se deberá́
cargar a su recibo.
3. El día programado de la visita:
a. El usuario o el contacto señalado en el reporte deberá de estar
presente en el momento de que el técnico llegue al domicilio.
b. El usuario deberá de considerar que los servicios podrán tener una
duración máxima de 180 minutos por lo que, si el usuario no destina
dicho tiempo y el trabajo queda incompleto, no se podrá continuar en
otro momento a menos de que el usuario solicite y pague otro servicio.
c. El usuario, al término del servicio, deberá firmar la orden de servicio
manifestando la aceptación de término de trabajo y la satisfacción del
mismo. Si fuera el caso, el usuario también deberá́ de autorizar la
cotización correspondiente.
4. Para soporte al servicio de INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A.
DE C.V. al ruteador (módem) o cualquier falla relacionada con la conexión a
Internet, el usuario deberá contar con una conexión a internet misma que
deberá estar configurada. La asistencia y soporte para la conexión se
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garantiza y se ofrece bajo las políticas vigentes del servicio de
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO.
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V., estará facultado, de
conformidad con el contrato de adhesión, para suspender al usuario la prestación
del servicio mediante notificación por correo electrónico al usuario u otros medios
electrónicos, en caso de que éste:
a. Incumpla cualquiera de las disposiciones y obligaciones establecidas en el
contrato de adhesión, incluyendo el pago anticipado no realizado de los
servicios prestados en el mes en curso y de cualquier otro cargo amparado
en dicho contrato;
b. Si utiliza el servicio para fines ilícitos o en contravención del contrato de
adhesión.
La suspensión del servicio no significa la cancelación del contrato de
adhesión, por lo que el usuario deberá seguir cumpliendo sus obligaciones
derivadas del contrato de adhesión hasta la terminación del referido contrato según
el plan de tiempo o datos contratado.
VIGENCIA DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN.
El usuario podrá dar por terminado el contrato de adhesión, en cualquier
momento, siguiendo los siguientes pasos:
a. Solicitud expresa del suscriptor del servicio mediante aviso por escrito a
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. en el domicilio
señalado en el contrato de adhesión, mediante el correo electrónico
ventas@interdigita.com o por el mismo medio a través del cual contrató el
servicio.
b. Estar al corriente en los pagos del servicio.
La cancelación del servicio no exime al usuario del pago de los adeudos en
los que hubiera incurrido durante la prestación del mismo.
CONFIDENCIALIDAD.
Por lo que hace a la información personal del usuario, INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. acepta y reconoce expresamente que los datos
personales de éste serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece
y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los
Particulares y el Aviso de Privacidad de INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V. Así, toda la información y datos personales que INTERNACIONAL DE
DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V. recabe para la prestación del servicio se guardarán
CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
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con absoluta confidencialidad y sólo podrán ser revelados cuando una autoridad
judicial competente requiera la información mediante una orden debidamente
fundada y motivada.
CATÁLOGO DE TRÁMITES. INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN,
S.A. DE C.V. pondrá a disposición de los clientes un catálogo de trámites los cuáles
cuya información podrá ser consultada en la página web www.interdigita.com .
CUMPLIMIENTO: En términos de las obligaciones impuestas a
concesionarios y autorizados la información prevista en el presente código de
prácticas comerciales podrá ser consultada en la página web www.interdigita.com.
ATENTAMENTE.
____________________
INTERNACIONAL DE DIGITALIZACIÓN, S.A. DE C.V.
Jaime René Mendoza Aguilar
Representante Legal
Atentamente
Interdigita